Guest Services Manager – Expérience client d'exception à bord

Royal Caribbean Group, leader mondial du secteur des croisières, recherche un(e) Guest Services Manager passionné(e) et expérimenté(e) pour rejoindre son équipe à bord de nos navires de luxe. Vous serez le garant de la satisfaction client, en veillant à ce que chaque passager vive une expérience mémorable, du moment de l'embarquement jusqu’au débarquement. **Profil recherché** - Minimum 5 ans d’expérience réussie à un poste de directeur d’hôtel ou de directeur général d’un établissement 4 ou 5 étoiles, idéalement avec une expérience préalable à bord (shipboard). - Expertise avérée en gestion d’équipes autonomes, en suivi des indicateurs de performance (KPIs) et en amélioration continue du service client. - Maîtrise du français et de l’anglais obligatoire ; la connaissance d’une ou plusieurs langues supplémentaires (espagnol, italien, portugais, allemand) constitue un atout majeur. - Solides compétences en communication inter‑départements, notamment avec les équipes financières, afin d’harmoniser les exigences opérationnelles et d’optimiser les retours clients. - Connaissance approfondie des procédures douanières et d’immigration, avec la capacité d’assurer une conformité totale vis‑à‑vis des autorités internes et externes. **Missions principales** 1. **Ambassadeur de la marque** : Incarner les valeurs de Royal Caribbean, former les différentes divisions aux standards de qualité et garantir une expérience client exceptionnelle à chaque point de contact. 2. **Leadership d’équipe** : Piloter une équipe de professionnels du service client, attribuer les tâches, évaluer les performances, fournir des feedbacks constructifs et assurer le respect des standards de qualité. 3. **Gestion de la performance** : Suivre les indicateurs clés (CSAT, NPS, temps de réponse), analyser les évaluations et les commentaires des passagers, et mettre en place des actions correctives pour améliorer continuellement le service. 4. **Coordination des groupes** : Superviser l’ensemble des activités de groupe à bord, garantir que le coordinateur de groupe dispose des outils, formations et informations nécessaires pour répondre aux attentes spécifiques des clients. 5. **Synergie opérationnelle** : Travailler en étroite collaboration avec les départements financiers et opérationnels pour aligner les objectifs budgétaires avec les exigences de service, tout en communiquant efficacement les problématiques rencontrées. 6. **Conformité douanière et immigration** : Veiller à la parfaite conformité des procédures d’immigration et de dédouanement des passagers, en assurant une veille réglementaire et en formant les équipes aux exigences légales. **Ce que nous offrons** - Un contrat à durée indéterminée (CDI) avec un package salarial attractif et des avantages sociaux compétitifs. - La possibilité de travailler dans un environnement international, à bord de navires modernes, avec des équipes multiculturelles. - Des programmes de formation continue et de développement professionnel, incluant des certifications en hospitality management et en leadership. - Des opportunités de mobilité interne au sein du groupe Royal Caribbean, présent dans plus de 60 pays. - Des conditions de travail uniques, alliant voyages, découvertes culturelles et challenges professionnels. Rejoignez Royal Caribbean Group et contribuez à créer des souvenirs inoubliables pour nos passagers tout en développant votre carrière dans le secteur du luxe et de l’hôtellerie à bord.