Head of Contact Centre

Informazioni sul ruolo

Per una primaria realtà del settore finanziario è ricercato un/una Head of Contact Centre. La figura avrà la responsabilità di guidare la struttura strategica del Contact Centre, garantendo la continuità operativa, la qualità del servizio e la gestione efficace delle emergenze.

Responsabilità principali

• Guidare e sviluppare la struttura interna dedicata al Contact Centre.
• Presidiare la gestione dell’inbound e la qualità della risposta al cliente.
• Governare il perimetro Customer Care / escalation, assicurando una gestione efficace delle problematiche.
• Coordinare e monitorare i provider esterni/BPO, sia in Italia che all’estero.
• Garantire continuità operativa, livelli di servizio, gestione dei picchi, delle code e delle urgenze.
• Monitorare KPI, SLA, dashboard e dati operativi per individuare criticità e orientare le decisioni.
• Contribuire all'evoluzione del modello operativo introducendo best practice e innovazione.
• Lavorare sul miglioramento della customer satisfaction e della qualità percepita.

Profilo richiesto

• Esperienza consolidata nella gestione di Contact Centre, Customer Care o Customer Operations complessi.
• Capacità di gestire strutture articolate con team interni e risorse in outsourcing.
• Solida esperienza nella governance di provider esterni e nel monitoraggio dei livelli di servizio.
• Approccio pragmatico, hands‑on e capacità di visione strategica.

Competenze richieste

• Leadership operativa e orientamento alla qualità.
• Capacità di gestione della pressione e delle emergenze.
• Conoscenza di metodologie di monitoraggio KPI e SLA.
• Attitudine all'innovazione, inclusi strumenti di automazione e AI.