Responsabile Call Center & Customer Care

Informazioni sul ruolo

Il Responsabile Call Center & Customer Care coordina l’intero servizio di contatto inbound per i pazienti di CDS – Casa della Salute, garantendo qualità, tempestività ed efficienza nella gestione delle richieste.

Responsabilità principali

• Organizzare e supervisionare le attività del call center e del customer care, assicurando continuità e standard di servizio.
• Gestire il team di operatori e team leader, definendo turni, obiettivi e priorità operative.
• Gestire prenotazioni, disdette, informazioni su prestazioni, supporto amministrativo di primo livello e reclami complessi.
• Monitorare i KPI di performance, analizzare i flussi di contatto e proporre miglioramenti operativi e tecnologici.
• Definire e aggiornare script, procedure operative e modalità di escalation.
• Collaborare con le direzioni aziendali per garantire coerenza e tempestività delle informazioni.
• Presiedere i processi di gestione reclami, assicurando tracciabilità e rispetto dei tempi.
• Supportare l’implementazione di strumenti digitali (CRM, ticketing, centralini evoluti, chatbot, canali omnicanale).
• Curare formazione e sviluppo professionale del personale di front line.
• Assicurare il rispetto delle normative privacy e della regolamentazione sanitaria.

Profilo richiesto

• Laurea in discipline economiche, organizzative, sanitarie o gestionali.
• Esperienza consolidata nella gestione di call center o customer care, preferibilmente in ambito sanitario.
• Capacità di coordinare team multidisciplinari e di gestire progetti di miglioramento.
• Conoscenza delle normative privacy e della sicurezza dei dati.

Competenze richieste

• Utilizzo di CRM e sistemi di ticketing.
• Gestione di centralini evoluti e soluzioni chatbot.
• Conoscenza dei canali omnicanale per la relazione con il paziente.